birmaga.ru
добавить свой файл

1

Практическое занятие № 4.«Процесс и его компоненты»



  1. Цель занятия


Цель занятия – получение детального представления о процессном подходе к описанию организации, приобретение основных навыков по построению системы бизнес-процессов организации, в том числе, по выделению бизнес-процессов, определению их целей, владельцев и ресурсного окружения.

  1. Задание для домашней подготовки



Ответьте письменно на следующие вопросы:

  1. Какие классификации процессов организации Вам известны? Сколько и какие уровни описания Вы бы выделили, если бы Вам необходимо было структурировать бизнес-процессы конкретной организации, обоснуйте свой ответ.

  2. Определите понятие «ресурсное окружение процесса». Какое ресурсное окружение необходимо указать при описании управленческого процесса/ при описании производственного процесса?

  3. Попытайтесь определить, какую основную цель преследует процесс «маркетинга» в крупной торговой компании. Сформулируйте ряд критериев (метрик), при помощи которых возможно определить степень достижения этой цели.
  1. Глоссарий


Глоссарий терминов, необходимых для проведения занятия 4, рассмотрен на занятии 3.
  1. Задания на практическое занятие



Построение моделей, как процессов верхнего уровня, так и детальных процессов, выявление отличий в их построении.
    1. Описание ситуации


Компания «Русские кухни» была создана год назад и вышла на рынок мебели с продукцией собственного производства, изготавливаемой по индивидуальным заказам с применением эксклюзивной технологии.

Компанию возглавляет генеральный директор. Ему непосредственно подчиняются три заместителя: Заместитель генерального директора по продажам; Заместитель генерального директора по производству; Заместитель генерального директора по общим вопросам.

Заместитель генерального директора по продажам курирует работу следующих отделов: Отдел продаж и Отдел маркетинга.


Заместитель генерального директора по производству курирует работу Производственного отдела; Отдела монтажа; Конструкторского отдела, Склада и Отдела снабжения.

Заместитель генерального директора по общим вопросам курирует работу Бухгалтерии; Юридического отдела; Управления персонала и Отдела административно-хозяйственного обеспечения.

Компания позиционируется на рынке как производитель индивидуальной мебели, которая включает в себя готовые наборы, столы, стулья, детские изделия и запасные части к ним. Миссия фирмы определена как «Быть лидером на рынке кухонной мебели за счет высокого уровня обслуживания, индивидуального подхода к каждому клиенту, современного стиля и высокого качества продукции, привлечения лучших специалистов» и основная цель сформулирована как наиболее полное удовлетворение потребностей клиента на выбранном сегменте рынка.

В компании осуществляется управление финансовыми и материальными потоками, что позволяет экономно использовать материальные, финансовые и человеческие ресурсы компании, не допуская хранения излишнего количества материалов, запасных частей и привлечения избыточного количества персонала.

Работа с клиентами построена на индивидуальной основе. Работа по привлечению Клиентов проводится специалистами службы маркетинга и включает обязательную стадию детальной разработки макета силами специалистов конструкторско-технологической службы.

Также Компания ведет постоянную работу по развитию Компании и активно занимается разработкой новых технологий и услуг.

Компания «Русские кухни» поставила перед собой задачу качественного и своевременного обслуживания Клиентов с предоставлением полного сервиса с момента обсуждения особенностей заказа и до момента доставки продукции.

Менеджер по продажам принимает заказ в выставочном зале с показом образцов готовых изделий, а также материалов, фурнитуры и запасных частей. По пожеланиям Клиента с помощью средств компьютерной графики готовятся несколько вариантов макетов и эскизов желаемого набора мебели или единичных изделий.


После подтверждения проекта кухни Клиентом, составляется смета на изготовление индивидуального заказа.

В случае окончательного подписания сметы Клиентом, заключается Договор на продажу готового изделия, который включает и услуги по подготовке макета. Договор составляется на условиях предварительной предоплаты в размере 30%. Предварительная оплата вносится в кассу наличными или перечисляется на банковский счет по выписанному в бухгалтерии счету.

Затем осуществляется проверка наличия тех или иных материалов и комплектующих на складе. После чего, в случае необходимости, происходит закупка и доставка в компанию «Русские кухни» материалов и комплектующих и их складирование.

Менеджер по продажам передает технологу проект на изготовление, после чего технолог отдает проект рабочим, которые изготавливают комплектующие.

По завершении производства комплектующих и оформлению всех необходимых документов осуществляется сборка мебельных блоков. В ходе сборки проводиться сборка основных компонентов, установка фурнитуры и дополнительных элементов, тестовая сборка. Завершающим этапом является разборка мебели на блоки и подготовка необходимой документации.

Согласно условиям договора, доставка осуществляется силами компании «Русские кухни» при условии полного расчета за заказ. Для этого Клиент информируется о полной готовности заказа и приглашается для приемки изделия и окончательной оплаты согласно условиям договора.

После подтверждения бухгалтерии о полном поступлении денежных средств за заказ, продукция отгружается Клиенту.

После выполненной доставки диспетчеру отдела монтажа поступает от менеджера отдела АХО бланк выполненной заявки. Теперь клиент может вызвать монтажников. Для этого надо позвонить менеджеру отдела монтажа (который передает заявку водителю 1), при этом выясняется, что монтаж будет проведен через два дня.

Монтажники приезжают в оговоренный срок и осуществляет установку кухни. Клиент подписывает акт приемки-сдачи работ.

    1. Задание 1. Описание процессов верхнего уровня для компании «Русские кухни».



Описать верхний уровень бизнес-процессов Компании в соответствии с текстом практического занятия (см. п. 4.1).

На диаграмме должны быть отображены: максимально укрупненные бизнес-процессы Компании и логика функционирования организации с указанием наиболее значимых взаимосвязей между данными процессами.

Ниже приведены таблицы с типами объектов, связей, которые необходимо использовать при построении данной диаграммы.

Таблица 1. Типы связей модели процессов верхнего уровня (группы процессов)

Название объекта

Символ

объекта


Описание / комментарий

Звено цепочки добавленного качества - Функция

(Value-added chain - Function)




Объект соответствует процессу верхнего уровня.

Для наименования процесса верхнего уровня необходимо использовать их реальное название. Имя должно состоять из двух частей – отглагольного существительного, описывающего выполняемый процесс, и существительного, показывающего объект, над которым он выполняется. Все названия объектов пишутся с заглавной буквы.

Пример: «Производство кухни»



Таблица 2. Типы связей модели процессов верхнего уровня (группы процессов)

Объект источник


Объект приемник

Описание / комментарий

Функция


Функция


Связь показывает, что процесс, от которого направлено соединение, выполняется перед выполнением последующего процесса

Примечание: если практическое занятие не предполагает использование ARIS, то модели строятся на бумаге с применением типов объектов, представленных в таблице, но без учета типов связей между ними.
    1. Описание ситуации для задания 2. Разработка проекта кухни.


После получения заявки от клиента, на разработку проекта будущей кухни, конструктором 1 категории (дизайнер) совместно с клиентом производится определение специфики новой кухни. В результате с помощью MS Word формируется «Задание на разработку макета новой кухни» необходимое для разработки вариантов проектов кухонной мебели.

Когда в 3D MAX подготовлены несколько вариантов проектов кухонной мебели, конструктор 1 категории (дизайнер) согласовывает их с клиентом и определяет один рабочий вариант проекта кухни. В случае, если ни один из вариантов клиента не устроил, вновь инициируется процедура создания различных вариантов проектов кухни для данного заказа.

Конструктор 1 категории (дизайнер) передает «Проект кухонной мебели» в отдел продаж менеджеру по продажам, который отправляет его технологу. На основе отобранного «Проекта кухонной мебели» технологом 1 категории производится расчет ориентировочной сметы по данному проекту. На выходе получается документ MS Excel «Смета проекта», который передается в бухгалтерию.

Заключительным этапом рассматриваемого процесса является согласование окончательной стоимости проекта. На этом шаге задействованы как бухгалтер, так и клиент.


Если согласование прошло успешно, заключается договор на изготовление кухни. Если же клиента не устраивает предполагаемая стоимость заказа, то, по желанию клиента, либо весь процесс подготовки и утверждения проекта будущей кухни инициируется вновь, либо работы по данному заказу прекращаются.

    1. Задание 2. Описание детального процесса «Разработка проекта кухни».


Детально описать один из процессов Компании, входящий в группу процессов, в соответствии с текстом практического занятия 2.

На диаграмме должны быть отображены: основные действия и события в рамках описываемого процесса, расположенные в логической последовательности.

Принципы построения диаграммы:

  • диаграмма изображается в направлении сверху-вниз на стандартном листе А4 или А3 в виде цепочки выполнения процесса;

  • первым и последним объектами цепочки являются события;

  • в цепочке процесса каждая функция начинается и заканчивается событием;

  • связи между событиями и функциями изображаются в виде стрелок в направлении выполнения процесса;

  • справа от функций располагаются прикрепленные к ним должности и при необходимости информационные системы, с помощью которых выполняются функции;

  • связи между должностями (информационными системами) и функциями изображаются в виде сплошных линий;

  • слева от функции располагаются входные и выходные документы (продукты/услуги), входные (используемые в ходе выполнения) – выше функции, выходные (создаваемые на выходе) – ниже функции;

  • связи между документами и функциями изображаются стрелками (для входных – от документа (продукта/услуги) к функции, для выходных – от функции к документу (продукту/услуге)).

Ниже приведены таблицы (табл.3 и табл. 4) с типами объектов, связей, которые необходимо использовать при построении данной диаграммы.

Таблица 3. Объекты детальной модели процесса (модели процедуры)


Название объекта

Символ

объекта


Описание / комментарий

Функция

(Function)



Объект соответствует функции.

Для наименования функции необходимо использовать ее реальное название. Имя должно состоять из двух частей – отглагольного существительного, описывающего выполняемую функцию, и существительного, показывающего объект, над которым он выполняется.

Все названия объектов пишутся с заглавной буквы.

Пример: «Оформление заказа клиента»

Интерфейс процесса -Функция

(Process interface -Function)



Объект показывает ссылку на смежный процесс.

Имя соответствует названию модели, которая описывает смежную процедуру из модели сценариев процесса. Все названия объектов пишутся с заглавной буквы.

Объект используется для ссылок на процедуры, не входящие в описываемый сценарий данной, а также на процедуры других матриц.

Событие

(Event)



Объект, описывающий событие.

Имя события должно содержать существительное и описание изменения состояния в виде отглагольной формы. Все названия объектов пишутся с заглавной буквы.


Пример: «Заказ клиента оформлен»


Оператор И - Правило (AND rule)



Логический оператор «И», используется в случае, если в результате наступления какого-либо события начинается параллельное выполнение двух и более функций, либо в случае, если для начала выполнения функции требуется наступление двух и более событий

Оператор исключаю­щее ИЛИ - Правило

(XOR rule)



Логический оператор «Исключающее ИЛИ», используется в случае, если для начала выполнения функции требуется наступление одного из двух и более событий либо в результате выполнения функции наступает одно из двух и более событий


Оператор ИЛИ - Правило

(OR rule)



Логический оператор «ИЛИ», используется в случае, если для начала выполнения функции требуется наступление хотя бы одного из двух и более событий либо в результате выполнения функции наступает хотя бы одно из двух и более событий


Таблица 4. Типы связей детальной модели процесса (модели процедуры)

Объект источник

Объект приемник

Тип связи

(источник-приемник)


Описание / комментарий

Событие (Event)

Функция (Function)

Активизирует

(Activates)

Связь предназначена для построения процесса

Функция (Function)

Событие (Event)

Порождает

(Creates)

Событие (Event)

Правило (Rule)

Оценивается с помощью

(Is evaluated by)

Правило (Rule)

Событие (Event)

Формирует

(Leads to)

Правило (Rule)

Функция (Function)

Активизирует

(Activates)

Функция (Function)

Правило (Rule)

Формирует

(Leads to)

Интерфейс процесса

(Process interface)

Событие (Event)

Порождает

(Creates)

Событие (Event)

Интерфейс процесса

(Process interface)

Активизирует

(Activates)

Интерфейс процесса

(Process interface)

Правило (Rule)

Формирует

(Leads to)

Правило (Rule)


Интерфейс процесса

(Process interface)

Активизирует

(Activates)

Должность

(Position)

Функция

(Function)

Выполняет

(Executes)

Связь определяет исполнителя функции

Тип прикладной системы (Application system type)

Функция (Function)

Поддерживает

(supports)

Связь показывает, что функция поддерживается некоторым типом прикладной системы

Функция (Function)

Документ (Document),

Файл (File)

Создает выход

(Creates output to)

Связь определяет выход функции

Примечание: если практическое занятие не предполагает использование ARIS, то модели строятся на бумаге с применением типов объектов, представленных в таблице, но без учета типов связей между ними.
При моделировании процесса может возникать ситуация, когда процесс разделяется на ветки, или наоборот параллельные ветки соединяются и далее выполнение происходит одинаково. Ветвление и соединение процесса, как правило, подчиняется определенной логике, которая описывается с помощью логических операторов и событий, образующих вместе сложное условие. Далее приведена таблица, в которой описаны ситуации простого ветвления и соединения процесса.

Таблица 4. Типы ветвления и соединения процесса на модели eEPC






(И)



(ИЛИ)



(Исключающее ИЛИ)





Функция выполнится, если наступили оба события

Функция выполнится, если наступило одно из событий, либо оба сразу

Функция выполнится, если наступило либо одно событие, либо другое, но не оба сразу





При выполнении функции наступают оба события

При выполнении функции наступают либо одно событие, либо другое, либо оба сразу

При выполнении функции наступает либо одно событие, либо другое, но не оба сразу




Событие наступит, если выполнятся обе функции

Событие наступит, если выполнится либо одна функция, либо другая функция, либо обе сразу

Событие наступит, если выполнится либо одна функция, либо другая функция, но не обе сразу





При наступлении события выполнятся обе функции

 Не разрешено, поскольку только в рамках функции может быть принято решение, о том, какую ветку процесса выполнять. Событие не может принимать решение


 Не разрешено, поскольку только в рамках функции может быть принято решение, о том, какую ветку процесса выполнять. Событие не может принимать решение


    1. Описание ситуации (задания 3). «Описание окружения функции «Разработка вариантов проектов кухни»



Разработкой вариантов проектов кухни занимается конструктор 1 категории. Данная работа проводиться в конструкторском отделе (комната № 615).

В процессе разработки вариантов проектов кухни используются следующие документы и файлы: «Задание на разработку макета новой кухни», база данных проектов «Библиотека проектов», «Перечень комплектующих», «Перечень материалов», «Чертежи макета мебели кухни».

При разработке вариантов проектов кухни использовались: информационная система MS Office, в частности 2 ее модуля MS Word, MS Excel; графические редакторы 3D-MAX и AutoCAD, а также компьютер, имеющий следующие характеристики (Intel Pentium III, Частота - 551 MHz, Объем памяти - 256 MB).

Целью разработки проектов является удовлетворение потребностей клиента. Одним из показателей достижения данной цели является время разработки проекта, которое не должно превышать 2 рабочих дней.
    1. Задание 3. Описание окружения функции «Разработка вариантов проектов кухни»


Описать окружение функции «Разработка вариантов проектов кухни», сформированной в ходе выполнения предыдущего задания 2. На диаграмме должны быть отображены: цель функции; должностное лица, ответственное за выполнение функции; входящие и исходящие источники информации; типы прикладных систем, необходимые для реализации функции.

Принципы расположения окружения:

  • сверху от функции располагается цель и ключевой показатель результативности;
  • справа вверху от функции располагаются прикрепленные к ней должности;


  • внизу под функцией размещаются объект «расположение»;

  • справа внизу располагаются информационные системы, с помощью которых выполняется функция;

  • связи между должностями / информационными системами и функциями изображаются в виде сплошных линий;

  • слева от функции располагаются входные документы (используемые в ходе выполнения);

  • справа от функции располагаются выходные документы (создаваемые на выходе);

  • связи между документами и функциями изображаются стрелками (для входных – от документа к функции, для выходных – от функции к документу.

Ниже приведена таблица (табл. 5) с типами объектов, которые необходимо использовать при описании ресурсного окружения процесса.

Таблица 5. Ресурсное окружение процесса

Название объекта

Символ

объекта

Описание / комментарий

Цель (Objective)



Соответствует цели процесса. Все названия объектов пишутся с заглавной буквы.

Ключевой показатель результатив­ности (Key performance indicator instance)



Соответствует метрике (ключевому показателю результативности) процесса. Все названия объектов пишутся с заглавной буквы.

Должность

(Position)






Объект соответствует должности.

Наименование объекта соответствует наименованию штатной единицы в организационной структуре.

Все названия объектов пишутся с заглавной буквы

Пример: Экономист

Документ –

(Document)




Объект соответствует документу на бумажном носителе.

Для наименования документов (независимо от используемого символа) необходимо использовать их реальное название. Все названия объектов пишутся с заглавной буквы


Файл (File)



Объект соответствует документу, который существует только в электронном виде. Для наименования используется название (возможно краткое), отражающее сущность информации документа.

Расположение

(Location)



Объект соответствует расположению отдела.

Наименование объекта соответствует номеру комнаты (возможно наличие нескольких номеров комнат) расположения организационной единицы.

Например, «Комната 123»

Все названия объектов пишутся с заглавной буквы.

Тип прикладной системы

(Application system type)



Объект соответствует конкретной информационной системе.

Для наименования информационных систем следует использовать их устоявшиеся названия. Для именование этих объектов следует использовать информацию, содержащуюся в моделях, описывающих информационные системы.

Все названия объектов пишутся с заглавной буквы.

Например, AutoCAD


Таблица 6. Типы связей модели «Ресурсное окружение процесса»

Объект источник

Объект приемник

Тип связи

(источник-приемник)

Описание / комментарий

Ключевой показатель результативности

Функция

Измеряется

(is measured by)

Связь показывает, что выполнение функции измеряется следующим ключевым показателем результативности

Цель

Функция

Поддерживает

(supports)

Связь показывает, что функция поддерживает достижение цели

Расположение

Функция

Выполняется

(is executed at)

Связь показывает, функция выполняется в конкретном месте (здание, комната), представляемом объектом «Расположение»

Примечание: если практическое занятие не предполагает использование ARIS, то модели строятся на бумаге с применением типов объектов, представленных в таблице, но без учета типов связей между ними.

  1. Подготовка отчета о работе


Отчет должен содержать:

  1. Титульный лист, оформленный согласно образцу (приложение1).

  2. Цель работы.

  3. Ответы на вопросы п.2, «Задание для домашней подготовки».

  4. Выполненные задания:

  1. Диаграмму процессов верхнего уровня. Краткие пояснения к связям, вынесенным на модель.

  2. Детальную модель процесса «Разработка проекта кухни».

  3. Детальную модель процесса с графическим описанием его ресурсного окружения.

  1. Выводы о проделанной работе.
  1. Рекомендуемая литература


  1. Робсон М., Уллах Ф. «Практическое руководство по реинжинирингу бизнес-процессов. — М.: Аудит, ЮНИТИ, 1997.

  2. Андерсен Б. «Бизнес-процессы. Инструменты совершенствования. Практический менеджмент». - М.: РИА «Стандарты и качество», 2003.